‍„Unsere Prozesse werden strikter, präziser und effektiver.“

Im Rahmen der Neuausrichtung von freenet wurde mein bisheriges IT-Ressort zu „Technologie und Prozesse“. Dies ist nicht bloße Änderung in der Etikettierung; vielmehr drückt das den konsequenten Prozessfokus im Unternehmen aus.

Tatsächlich haben wir im vergangenen Geschäftsjahr das Portfolio an Projekten weiter verschlankt, die Abläufe gestrafft und Prozesse weitgehend standardisiert. Das führt perspektivisch zu einer Entlastung der jeweils unterlegten IT. Wir konnten teilweise über ein halbes Dutzend diverser Varianten für gleichartige Prozesse identifizieren, beispielsweise bei Bestellprozessen unserer einzelnen Mobilfunkmarken, bei Rufnummernmitnahmen oder Mahnungen. Erste Erfolge sind somit bereits sichtbar. Mit der systematischen Steuerung unseres Projektportfolios gehen wir jetzt neue Wege, unsere Ressourcen so effizient wie sparsam einzusetzen.

So bewerten wir auf Vorstandsebene jeden Monat systematisch alle laufenden wie kommenden Projekte, ob sie tatsächlich einzahlen: auf verbesserten Service am Kunden sowie auf unser Geschäft. Für unsere Hauptprozesse haben wir sogenannte „Gatekeeper“ unter den Mitarbeitern definiert: Sie sollen sicherstellen, dass sich keine neuen Abweichungen und Verästelungen bilden; jede Prozessneuerung muss jetzt diese Kontrollinstanz passieren.

Der positive Effekt dieser Aktivitäten zeigt sich unmittelbar – die redundante Komplexität reduziert sich deutlich, bei Abläufen wie Produkten gleichermaßen. Beispielsweise verwalten wir heute im Vergleich nur noch einen Bruchteil verschiedener SIM-Kartentypen – das spart Material- und Prozesskosten. Bei den sehr komplexen Prozessen für Rufnummer-Portierungen leisteten wir uns ein Dutzend Varianten, inzwischen genügen uns zwei – dem Kunden auch. In der Folge gehen die Anfragen beim Customer Service massiv zurück – zweithäufigster Grund waren zuvor Probleme in diesem Bereich. Die Reduzierung vereinfacht gleichzeitig die Automatisierung von Abläufen; inzwischen sind rund 40 Prozent der Kundenvorgänge digitalisiert, und der Kunde kann immer mehr Prozesse selbst steuern und überwachen.